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EMSのトラブル

2016.08.02Cat:EC

先週、中国のお客さんからEMSで送った商品が届いていないという連絡がありました。追跡を確認したところ、「他人收(物业收)」になっていました。(物业とはマンションの管理人室のことです。)

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受け取り人曰く、配達員は家まで来ていないし、何の連絡もなく、勝手に管理人室においた。管理人室に取りに行った時、荷物がなくなっていた。

中国のEMSカスタマセンターにチャットで問い合わせしたところ、状況を調べて受け取り人に直接連絡しますという回答。

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1日待ちましたが、何も連絡がないとの事。もう一度状況を確認したら、同じ回答。3日目になって突然お客さんから返金申請が来ました。

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チャットからは、お客さんが一方的に考えた3つの選択肢が示されました。

1.商品金額1000元(約1万5千円)を全額返金してくれれば、郵便局からもらえる弁償金4000円(EMSに私が書いた金額)は返します。(安い金額を書いた私が悪いということでした。)
2.返金申請を取り下げるので、同じ商品をもう一度送ってください。
3.タオバオに仲裁してもらいます。(仲裁に従わないとペナルティがあります。)

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配達員に直接確認したところ、話が違いました。マンションの管理人室に置いたことを電話で受け取り人に伝え、通話記録もあるとのこと。ただし、管理人のサインはもらいませんでした。

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私はお客さんの返金申請もチャットも無視しました。
どうして無視するのと怒りのチャット。私は調査中と答えました。
相手が焦ってるときは、何か裏がありそう。返金を拒否する期限ギリギリまで様子を見ることにしました。

4日目になって、突然お客さんが返金申請を取り下げました。
荷物を紛失した場合、配達員に3000元の罰金と処分があるので、1000元くらいの商品ならば、配達員が自腹で弁償すると申し出たようです。結果的には半額の弁償で済ませたそうですが。
紛失の本当の原因はわかりません。誰かに管理人室から盗まれたのか、実は受け取ったのに受け取っていないと嘘を言って返金してもらい、代金をチャラにしようと思ったのか。

受け取っていないと言ってくるお客さんはこれまでもいました。本当に受け取っていないとパニックになっていますが、今回は受け取っていないと言うばかりで、商品がどこにあるのか探そうとしていない。結論を急いでいる感じ。
嘘の場合は、こっちがそんなはずがないと冷静に対応すれば、あっさり諦めます。
私が返金申請を無視したので、配達員を巻き込んでしまい、かわいそうになって半額にしたのかも。

その後、EMSカスタマーセンターからは、受け取り人への配達が無事に終わりましたとの報告をもらいました。

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