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【書評】サブスクリプションマーケティング ~モノが売れない時代の顧客との関わり方~

2020.08.20Cat:Blog

信頼の維持と価値の育成

サブスクビジネスでは、顧客は切っても切れない関係(そもそも切ったらまずい)

新規顧客 + 既存顧客 = アクティブな顧客

アクティブな顧客を増やすのに、新規顧客を増やすのもアリだが、既存顧客に逃げられたら顧客が入れ替わるだけ
→ チャーン防止(既存顧客を離脱させない取り組み)が必要

 カスタマーサクセス を通じて、チャーンを下げる方法

  • 顧客の本当のニーズを理解し、対処する
  • 適切な顧客を引き寄せる
  • 長期にわたりCXを高めていく
  • 顧客ロイヤリティを高め、信頼を得る 

チャーン防止後の流れ

顧客の全体像を把握する
→ 価値の育成=カスタマーサクセス
→ 顧客の維持
→ アップセル/クロスセル

価値の育成がうまく行われると、必然的に収益は拡大する

価値の育成とは、

  • 購入後の価値の経験を設計し、最適化すること
  • 消費者の幸福の追求
  • 顧客の価値体験をサポートすること


価値育成のための5つの方法

  • 顧客が満足感を得るのを助ける (カスタマーサクセス管理)
  • 価値の実証 (顧客が価値を実現していることをそれとなく伝える)
  • 価値の創造 (データを使って、価値を高める)
  • 顧客との関係を通した価値の創造 (CSMとの取引を好きになってもらう)
  • 価値観の共有 (顧客の目的に共感し、顧客と協力する)

ローンチプランを作る

必要なのが、オンボーディングである

オンボーディングとは、可能な限り早くサービスを利用、その価値を理解させること

早期の成功に導く

→ 新規顧客が上手くスタート切れるように計らうと関係性は長期化する

90/10の法則

顧客が90日のうちに使い始めなければロイヤリティの高い顧客になる可能性は10%
→ 3ヶ月に一回は連絡しないとまずい


自動オンボーディングプログラム 

目的:顧客の利用状況、定着しているか、助けが必要か確かめるため

  • 動画を用いる (文字で説明よりやって見せる)
  • ガイダンスを組み込む

 

イケてるカスタマーサクセス マネージャーとは

  • 商品・サービス以外で価値を高める
  • この人と取引するのが楽しいと思わせる
  • 成果・売上に固執せず、顧客とのより良い関係性を求める
  • 素早く価値育成させるためのオンボーディングに長けている
  • 顧客に共感できる

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MasafumiNiwaya
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