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【書評】カスタマーサクセス とは何か

顧客にプロダクトの価値を理解してもらい、価値を出してもらう

物を所有する時代から体験の時代に変化してきた。

コト消費の時代を生き抜くには、カスタマーサクセス の考え方が重要である。

サブスクモデルからリテンションモデルへ

サブスク:月額制

リテンション:それなしでは生きていけないという中毒レベル

リテンションモデルの定義

  1. 利用者が日常的・継続的に成果に対して対価を払っている
  2. 利用者がいつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少ないこと
  3. プロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続けること
  4. 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自らの個人データをプロバイダーが取得することを許すこと

デジタル技術革新によるパラダイムシフト

  • モノ消費→コト消費(体験や成果)
  • 供給者→利用者
  • 最低限「利用できる」→選ばれ続けるためには「中毒になるレベル」
  • 高額・多数の単発取引→少額・親密な継続取引

→ 顧客維持に投資すべき

カスタマーサクセス とは

「購入が関係の始まり」の精神で

  • より良い関係作りでLTVの最大化すること
  • 顧客のこうなりたいを実現するための提案をしていくこと

カスタマーサクセスの5つの成功要因

  1. LTVの最大化
  2. 買ってもらってからが勝負
  3. 手放せないプロダクト
  4. データからカスタマーの未来を作る
  5. スケーラビリティ構築力

つまり、

顧客との継続取引、細く長く(買ってもらってから、いかに継続してもらうか)

なくてはならない価値の提供

常に進化させていく

いかに顧客を理解するか そのためのデータ→集計、分析、対策

属人的でなく、組織で顧客と一体となって、成功を作っていく

まとめ

顧客の求めているものを把握し、求めているときに提供する

時には、一緒に問題点を定義し、解決していく

そのための顧客管理をする

その上、顧客にプロダクトの価値を出してもらう

これが顧客成功(カスタマーサクセス)である。

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MasafumiNiwaya
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