顧客にプロダクトの価値を理解してもらい、価値を出してもらう

物を所有する時代から体験の時代に変化してきた。

コト消費の時代を生き抜くには、カスタマーサクセス の考え方が重要である。

サブスクモデルからリテンションモデルへ

サブスク：月額制

リテンション：それなしでは生きていけないという中毒レベル

リテンションモデルの定義

1. 利用者が日常的・継続的に成果に対して対価を払っている
2. 利用者がいつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少ないこと
3. プロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続けること
4. 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自らの個人データをプロバイダーが取得することを許すこと

デジタル技術革新によるパラダイムシフト

• モノ消費→コト消費（体験や成果）
• 供給者→利用者
• 最低限「利用できる」→選ばれ続けるためには「中毒になるレベル」
• 高額・多数の単発取引→少額・親密な継続取引

→　顧客維持に投資すべき

カスタマーサクセス とは

「購入が関係の始まり」の精神で

• より良い関係作りでLTVの最大化すること
• 顧客のこうなりたいを実現するための提案をしていくこと

カスタマーサクセスの5つの成功要因

1. LTVの最大化
2. 買ってもらってからが勝負
3. 手放せないプロダクト
4. データからカスタマーの未来を作る
5. スケーラビリティ構築力

つまり、

顧客との継続取引、細く長く（買ってもらってから、いかに継続してもらうか)

なくてはならない価値の提供

常に進化させていく

いかに顧客を理解するか　そのためのデータ→集計、分析、対策

属人的でなく、組織で顧客と一体となって、成功を作っていく

まとめ

顧客の求めているものを把握し、求めているときに提供する

時には、一緒に問題点を定義し、解決していく

そのための顧客管理をする

その上、顧客にプロダクトの価値を出してもらう

これが顧客成功（カスタマーサクセス）である。