<h2>顧客にプロダクトの価値を理解してもらい、価値を出してもらう</h2>
<p>物を所有する時代から体験の時代に変化してきた。</p>
<p>コト消費の時代を生き抜くには、カスタマーサクセス の考え方が重要である。</p>
<h3>サブスクモデルからリテンションモデルへ</h3>
<p>サブスク：月額制</p>
<p>リテンション：それなしでは生きていけないという中毒レベル</p>
<h4>リテンションモデルの定義</h4>
<ol>
<li>利用者が日常的・継続的に成果に対して対価を払っている</li>
<li>利用者がいつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少ないこと</li>
<li>プロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続けること</li>
<li>利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自らの個人データをプロバイダーが取得することを許すこと</li>
</ol>
<h4>デジタル技術革新によるパラダイムシフト</h4>
<ul>
<li>モノ消費→コト消費（体験や成果）</li>
<li>供給者→利用者</li>
<li>最低限「利用できる」→選ばれ続けるためには「中毒になるレベル」</li>
<li>高額・多数の単発取引→少額・親密な継続取引</li>
</ul>
<p><strong>→　<span style="text-decoration: underline">顧客維持に投資</span>すべき</strong></p>
<h3>カスタマーサクセス とは</h3>
<p>「購入が関係の始まり」の精神で</p>
<ul>
<li>より良い関係作りでLTVの最大化すること</li>
<li>顧客のこうなりたいを実現するための提案をしていくこと</li>
</ul>
<h4>カスタマーサクセスの5つの成功要因</h4>
<ol>
<li>LTVの最大化</li>
<li>買ってもらってからが勝負</li>
<li>手放せないプロダクト</li>
<li>データからカスタマーの未来を作る</li>
<li>スケーラビリティ構築力</li>
</ol>
<p>つまり、</p>
<p>顧客との継続取引、細く長く（買ってもらってから、いかに継続してもらうか)</p>
<p>なくてはならない価値の提供</p>
<p>常に進化させていく</p>
<p>いかに顧客を理解するか　そのためのデータ→集計、分析、対策</p>
<p>属人的でなく、組織で顧客と一体となって、成功を作っていく</p>
<h3>まとめ</h3>
<p>顧客の<span style="text-decoration: underline">求めているものを把握</span>し、求めているときに提供する</p>
<p>時には、<span style="text-decoration: underline">一緒に</span>問題点を定義し、解決していく</p>
<p>そのための<strong>顧客管理</strong>をする</p>
<p>その上、<span style="text-decoration: underline">顧客にプロダクトの<strong>価値</strong>を出してもらう</span></p>
<p>これが<span style="text-decoration: underline">顧客成功（カスタマーサクセス）</span>である。</p>


【書評】カスタマーサクセス とは何か

<h2>サブスクビジネスにおいて、購入は顧客との関係の始まり</h2>
<p>カスタマーサクセスでは、顧客層を分けて、層に応じた対応をすべきという。<br />
大きく3つの層に分けることができる。<br />
<strong>ハイタッチ</strong>：優良顧客(顧客層のなかでもっとも高いLTVが見込める層)　←最優先でサクセス業務を行うべき層<br />
→　二人三脚で一緒に歩んでいくアプローチ</p>
<p><strong>ロータッチ</strong>：ハイタッチに比べると、顧客一件当たりの価値は低いものの、最下層のテックタッチよりも価値の高い層<br />
→　ハイタッチほどではないが、個別対応するアプローチ</p>
<p><strong>テクタッチ</strong>：顧客層のなかでもLTVがもっとも低く、数としてはもっとも多い層<br />
→　メールやマニュアルなどを使うアプローチ</p>
<blockquote>
<p style="text-align: right;"><img decoding="async" loading="lazy" class="aligncenter size-large wp-image-16470" src="/uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc-1024x434.png" alt="" width="1024" height="434" srcset="/uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc-1024x434.png 1024w, /uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc-300x127.png 300w, /uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc-768x325.png 768w, /uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc-228x97.png 228w, /uploads-archive/2020/08/picture_pc_a737a72a1f6434b8ac9a73dbff4672dc.png 1244w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /><a href="https://note.com/uekusakenta/n/nf278d091fbfe">アフターデジタル – オフラインのない時代に生き残る【読書メモ】</a></p>
</blockquote>
<h3>カスタマーサクセス10の原則</h3>
<h4>原則１　正しい顧客に販売する</h4>
<p>信頼できるアドバイザーになること。<br />
<strong>売り上げが伸びるであろう顧客</strong>への取り組みを行なう。<br />
つまり、全員をサクセスさせる必要はない。</p>
<h4>原則２　顧客とベンダーは何もしなければ離れる</h4>
<p>顧客は、<strong>なぜ離れるのか</strong>。<br />
必ず離れる理由があるので、それらを潰しておくことが必要である。<br />
その主な理由は以下の通りだ。</p>
<ul>
<li>金銭的リターンや事業価値が得られない</li>
<li>実装が遅れたり完全に止まっている</li>
<li>プロジェクトスポンサーやパワーユーザーがいなくなる</li>
<li>製品定着率が低い</li>
<li>顧客が別のソリューションを利用している会社に買収された</li>
<li>製品の機能が足りない</li>
<li>新たなトップが方向性や戦略を変えつつある</li>
<li>品質の低さや性能の問題に影響されている</li>
<li>製品が自社にとって適切な解決策でないことがわかった</li>
<li>人的要因</li>
</ul>
<p>解約という結果になってしまった場合、取るべき行動がある。*詳しくは原則７</p>
<ul>
<li>なぜ解約をするのかのヒアリング</li>
<li><strong>防ぐためにどうするべきだったか</strong>の理解</li>
</ul>
<h4>原則３　顧客が期待しているのは大成功だ</h4>
<p>顧客が求める目標(KGI)に向けて、細分化したKPIを定義する。<br />
躓くことないように、伴走・サポートし、最終的な目標に向けて<strong>歩み続ける</strong>。<br />
歩みを止めず、いかに<strong>大成功に見せる</strong>かが重要になる。</p>
<h4>原則４　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する</h4>
<p>カスタマーヘルスは一言で説明することが難しいが、</p>
<ul style="list-style-type: square;">
<li>製品定着率</li>
<li>問い合わせの頻度</li>
<li>アクティブ度合</li>
<li>自立度</li>
<li>支払い履歴</li>
<li>幹部との関係性</li>
<li>マーケティングの関与度</li>
</ul>
<p>などの要素で、見ることができる。<br />
これらを絶えず把握、管理することで、<strong>予測と管理</strong>が行える。</p>
<ul>
<li>将来の行動が予想できる</li>
<li>将来の行動が起きる時期が予測できる</li>
<li>部門をうまく管理することができる</li>
</ul>
<p>この原則が、カスタマーサクセス で一番重要なことである。</p>
<h4>原則５　ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない</h4>
<ul>
<li>自社の事業に合った指標で顧客をセグメント化する</li>
<li>セグメントごとに顧客カバレッジモデルを決める</li>
<li>カバレッジモデルに基づき顧客とのやり取りの指針を作る</li>
<li>顧客とやり取りする頻度を決める</li>
<li>強固なロイヤルコミュニティを構築して顧客同士を結びつける</li>
<li>顧客のフィードバックループを作る</li>
</ul>
<h4>原則６　本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ</h4>
<p>製品を最大限改善していくこと。</p>
<ul>
<li>製品の定着率を高めて価値を引き出す</li>
<li>顧客の悩みに対処し、不満の真因を取り除く</li>
<li>自社製品が同分野で最高も製品であるようにする</li>
</ul>
<p>よく練られた製品に、カスタマーエクスペリエンスを組み合わせることが鍵になる。</p>
<h4>原則７　LTV(ライフタイムバリュー)の向上にとことん取り組もう</h4>
<p><strong>オンボーディング(顧客育成)</strong>にかける<strong>時間を短く</strong>していく。</p>
<ul>
<li>具体的な成功の指標を決める</li>
<li>早い段階での価値達成に向けて何度も取り組む</li>
<li>すぐ調整する</li>
</ul>
<h4>原則８　顧客の指標を深く理解する</h4>
<p>カスタマーヘルスの数値を見ながら、対策を打つ。<br />
クレームが来たタイミングで退会のリスクが上がってしまうので、<strong>先手先手で</strong>声かけサポートを行なっていく。<br />
＊細かい内容は、後日記載</p>
<h4>原則９　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める</h4>
<p>いろんな数値を見ながら、対策を打つ<br />
＊細かい内容は、後日記載</p>
<h4>原則１０　トップダウンかつ全社レベルで取り組む</h4>
<p>カスタマーサクセス 担当のみでなく、<strong>会社全体でカスタマーサクセス の意識を持って</strong>、ビジネスを行う。</p>
<h3>まとめ</h3>
<p>実際に10の原則を行なって、実績としてセールスフォースでは初年度で退会率を50%に減らせたり、ロイヤルカスタマーが増やせたりと劇的な効果を発揮しているカスタマーサクセス 。<br />
スタンスとしては、顧客に結果を出してもらって、継続してもらうことによって、LTVの向上を進める。<br />
そのための伴走を行うものである。</p>


Company

Our Solutions

Support

News

Blog

Blogブログ

カテゴリーから探す

年別から見る

記事一覧 - タグ: #カスタマーサクセス

2020/08/20

2020/08/07