成功した製品/サービスは、たくさんの秘策や成功要因を持っていると思いますが、ユーザー体験もその中の大きな一部分となります。例えば、SEOと広告などで訪問率を上げるのはできますが、サービス自体が優れたユーザー体験を提供してくれないと「訪問者」が「顧客」になるのは限界があると思います。

UXの復習

事典的な意味では、”人間は経験という概念を持っている。この経験のうち、製品・サービス・人工物などの独立したシステムを対象として、人間がユーザーとしてそれらに出会い利用した経験をユーザーエクスペリエンスという。”です。
整理すると、

• あるシステム/製品/サービスを利用して感じて思う総体的な体験
• 人がコンピューターと相互作用しながら人の中に蓄積されるあらゆる知識や記憶、感情

になります。
優れたUXは、製品/サービスの価値を理解し、ユーザーのためのフローを考慮した体験をさせなければなりません。

なぜ重要なのか

• 68％のユーザーは、悪いUXのせいでWebサイトを離れます
• 44％ユーザーは、友人と悪いオンラインショッピング体験を共有しています
• 62％ユーザーは、過去の経験に基づいて買い物を選択しています
• UXの問題の85％は、5人のユーザーがテストすることでわかります

少し古い資料から見た情報なので、パーセンテージは変わってきたかもしれませんが、その事実は変わってないと思います。

UIとの関係

UIが製品の一部であるのに対して、UXはユーザーの心の中に生じるものです。そのため同じ製品を使っても、ユーザーごとにUXは異なります。こちらの図の方がわかりやすいと思います。「牛乳＆シリアル」という製品があって、ユーザーは「スプーン」という接点を介して、「食べる」体験をします。その体験で、おいしいって言うユーザーもいれば、おいしくないと感じるユーザーもいます。おいしくないと感じるユーザーは「スプーン」を変えても多分同じ感想でしょう。

優れたUIは優れたUXの必要条件ですが、優れたUIがあるから優れたUXになる訳ではなくUIはUXという概念の中に含まれているものなのです。

流れ

一般的な流れはやはり存在します。ただ、各会社やプロジェクトには需要、予算などが異なるため、必ずしも守る流れや決まった方法はありません。

大きくは、四つの部分に分けられます。

1. 背景→競合他社分析→アンケートでのUXリサーチ
2. ペルソナ(共感マップ-ペルソナの視点で感情や行動を整理)→カスタマージャーニー(ユーザーが商品・サービスとの関わりの中でたどる一連のプロセスを視覚化したもの-ユーザーフロー)
3. ワイヤフレーム→ペーパープロトタイプ→1回目の使用テスト
4. モックアップ(ここてUIデザイン、動きなし)→プロトタイプ(動きあり)→2回目の使用テスト

ポイント

目的を明確に

目的がないと、揺れるしかないと思います。自社の商品やサービスの存在理由にとらわれ、自己満足的なものにならないように、誰に向けて発信するかを明確にする必要があります。

利用者の使用イメージを検証

上で目的のユーザーを決定後、ユーザーが使用する場面を徹底的に検証することです。ユーザー目線で、ターゲットとなるユーザーが求めているものは一体何であるのかを明確にすると、どのようなUI/UXデザインで実装していけばいいのかも明確になります。

終わりに

UIは「User Interface」の略語、UXは「User experience」の略語で 、言葉通りUserが主役です。「正解」はサービスを利用する側のユーザーが持っています。UXは思った以上に重要な部分かもしれません。サービスの価値を高めるには優れたUXデザインが求められ、UXを高める要素の一つとしてUIがあります。
市場や消費者の動向は時代とともに変化しており、ユーザーが求める体験も常に変化していくので、「一度改善したら終わり」ではなく、ビジネスの目線からでも、こまめな改善をし続けるのと同時に定期的な見直しも行う必要がある思います。