はじめに

海外向けECへ展開する際に特に気を付けるべきなのがローカルルール。台湾向け越境ECにおける注意点の中で、台湾の返品ルールのについて触れましたが、さらに大きく日本と異なるルールを設定しているのがドイツです。今回はドイツの返品ルールについて紹介します。ドイツのECサイトが、どのように利用満足度を上げているのか、探ってみましょう。

返品用ラベル

サイトがユーザーフレンドリーであるかとを測る指標は、購入するまでで終わりではないようです。返品しようと思っても、配送ラベルを用意して、書いて、送って…という作業が面倒で、返品を諦める人も少なくないでしょう。

しかしドイツでは、商品に返品用ラベルを同梱したり、サイトから返品用ラベルがダウンロードできるようにしたりしているショップが少なくないとのこと。後者はラベルをダウンロードするという手間がかかりますが、ある程度の情報はすでに記載されており、入力する部分も少ないので、自分で配送ラベルを用意して手書きで書くよりは、圧倒的に楽ですよね。

また、ラベルをダウンロードさせることはショップ側にもメリットがあります。返品商品が届くより先に、どの商品がいつ頃返品されるのかを確認することが出来るのです。

長い返品可能期間

日本ではネットショッピングの場合、返品特約が書いてあればクーリングオフ制度（8日間）が適用されず（2021年9月現在）、不良品以外は返品不可というところが意外と多くあります。これはネットショッピングや通信販売は「自らの意思で申し込んだ契約である」と考えられるからのようです。また、台湾も法律で義務付けられている返品可能期間は7日ほどです。

しかしドイツでは法律で2週間の返品可能期間が認められています。これは「実物を手に取ることが出来ないので、消費者には商品を試す期間が必要だ」という考えから来ているそう。また、ドイツの大手ECであるAmazonが返品可能期間を1か月、Zalandoが100日間とかなり長い期間を設定しているおかげか、他の多くのECサイトも2週間より長い返品可能期間を設定しています。

また、IKEAにいたっては、なんと最長365日の返品機関を設けているとか。画面では特に分かりにくい大きな家具のサイズ感や使用感を確認できる期間がしっかり設定されているのは、購入者にとってはとても有難いですよね。

ショップ側としてのメリットは？

上記に見てきたように返品しやすい環境にあるせいか、ドイツの返品率はとても高く、ある調査では返品率が約50％にもなったという結果も。この数字を見ると、ショップ側としては返品しやすくするメリットがないのでは？と思われるかもしれません。

しかしその一方で、返品がしやすかったという経験を得ることで、購入者のショップ利用満足度は上がるとも言われています。ショップ満足度が高ければ、また利用しようという気持ちになり、結果として今後の売り上げにつながるというわけです。

また、運営側としては返品対応にかかるコストも考えなければいけませんが、ドイツでは多くのショップが専門業者に返品対応を委託しているそうです。そしてこの業者は返品された商品をそのまま安価に買い取り、中古品として販売するなどしています。商品も無駄にならず、元の販売主も返品にかかるコストを削減できる方法と言えるでしょう。

まとめ

今回はドイツの返品ルールについて紹介しました。ショップ側にも、購入者側にも、返品＝ネガティブというイメージの強い日本ですが、ドイツはそんなことなさそうですね。また、返品対応を中古品を扱う業者に委託しているという点も、ネガティブ意識の軽減に一役買っているのかもしれません。ドイツに限ったことではありませんが、越境ECを始める前には、こういった現地事情を把握して、現地のユーザーに心地よく使ってもらえるショップづくりが大切なのだと、改めて思いました。