堀江貴文氏が運営しているYouTube番組「ホリエモンチャンネル」内でECサービスについて質問に回答していて、ちょうど、弊社が扱う商材も似た部分があり運営の方針として共感する部分が多々あったので、共有です。

視聴しながら、まさに「あるある」と頷くことが何度もありました。

5分ほどの短い動画ですぐご覧になれます。

低単価のECサイト運営者からの質問

効率化よりも丁寧な対応

上記の質問に対して、丁寧に対応することで顧客満足度が上がると回答していました。

大きな会社は、対応を早くすること自体で差別化しているが、ここで対抗するのではなく、丁寧な対応を心がけているところが伸びていると仰っていました。

具体的な方法としては、問い合わせの返信パターンを定型化しメンバーを共有することなど。

この部分については、弊社でもGoogleドライブ上で取りまとめて全員が閲覧出来る状態になっているので、同様な運営が出来ていました。

さらには、要求に対するどこまで対応すべきかというポリシーを統一すべきと述べられており、電話でのサポートなどでとっさの判断を求められる場合でも、個人に依存することなく均一の対応が出来るようしなくてはと感じました。（相手の方も感情を持った人なので、これは本当に難しい・・・）

我々が目指すべき運営方法

この動画を拝聴してはっきりとしたことが、大手では出来ないことで差別化していくことにフォーカスをするということ。

• 価格競争に陥らず
• マニュアル化されきっていないことを逆手に丁寧な対応
• お客様の期待をいいほうに裏切るような仕掛け

3つに絞って、お客様を掴んでどんどんリピーターになってもらうことが重要かと思います。

おかげさまで現状のところは、売上が伸び続けているのですが、今はやることをきちんとやっているためお客様の支持を得られた結果だと判断していますが、このやることがまだまだある状態ですが、今後、更なる売上の向上のため、具体的な施策をどんどん編み出していきたいと思います。

参考

バックナンバーはホリエモンドットコム内のホリエモンチャンネルというカテゴリーで解説付きで掲載されています。